Laatst bijgewerkt: juni 28, 2023
Klanten zullen vaak contact moeten opnemen met uw bedrijf met vragen over uw producten of diensten. Wanneer uw klanten contact opnemen met uw bedrijf, wilt u er zeker van zijn dat u hun vragen beheert en hen op tijd antwoord geeft. Hieronder vindt u meer informatie over het opzetten van live chat, het aanmaken van support tickets om vragen van klanten te volgen en het beheren van een kennisbank om uw klanten te helpen bij zelfbediening.
Voordat u begint, moet u ervoor zorgen dat u bent aangemeld bij uw account. Meer informatie over aanmelden bij HubSpot.
Voor een diepgaande videotraining, bekijk de Service Hub Software Certificering in de HubSpot Academy.
Een inbox instellen voor vragen van klanten
De conversatie-inbox is een centrale locatie in HubSpot waar berichten van al uw verbonden kanalen verschijnen, zoals e-mail en chat. U kunt lopende conversaties bekijken, berichten beantwoorden en tickets aanmaken voor elke conversatie.
U kunt een conversatie inbox aanmaken die specifiek voor uw support team is. Sluit een e-mailadres van het team aan waartoe meerdere leden van uw ondersteuningsteam toegang hebben om met klanten te communiceren en hun problemen op te lossen.
U kunt ook een chatkanaal aan de inbox koppelen, waarmee u chatflows kunt maken. Chatflows zijn chatwidgets die u aan uw website kunt toevoegen. Alle inkomende berichten worden doorgestuurd naar uw inbox waar u kunt reageren. Er zijn twee soorten chatflows: live chat met realtime gesprekken met een teamlid, en bot chatflows met vooraf ingestelde acties.
U kunt ook een Facebook Messenger-kanaal of ondersteuningsformulierkanaal aan uw inbox koppelen.
- De inbox voor gesprekken instellen
- Verbind kanalen met de inbox: Team e-mail | Chat | Facebook Messenger | Formulier
- Maak een chatflow: Live chat | Bot
Maak contact met klanten in de inbox
Nadat u kanalen hebt verbonden met de inbox voor conversaties, kunt u op één gecentraliseerde locatie reageren op vragen van klanten die vanuit elk kanaal zijn verzonden. U kunt conversaties opnieuw toewijzen, commentaar geven op threads of een conversatie verplaatsen naar de inbox van een ander team. Tijdens het gesprek kunt u ook contextuele informatie bekijken over de geschiedenis van de klant met uw bedrijf om uw reactie relevant te houden, of van gesprekskanaal veranderen.
- Samenwerken met uw team in de inbox
- E-mails opstellen en beantwoorden in de inbox van gesprekken
- Chat met uw website bezoekers
Beheer support tickets van uw klanten
Wanneer een klant een supportvraag heeft, kunt u een ticketrecord aanmaken, interacties met betrekking tot het ticket loggen, en het ticket volgen via pijplijnstatussen. Eenmaal aangemaakt, zullen alle HubSpot-activiteiten gerelateerd aan het ticket worden gelogd op het ticketrecord. U kunt handmatig individuele tickets aanmaken vanaf uw ticket index pagina, een contact record, of uw conversatie inbox.
- Tickets aanmaken
- Ticketpijplijnen en -statussen instellen
- Beheer tickets in uw inbox
- Automatiseer ticket status en acties (Service Hub Starter, Professional, Enterprise)
Creëer een kennisbank om uw klanten te helpen met zelfbediening(Service Hub Professional en Enterprise)
Een kennisbank is een online bibliotheek met how-to gidsen, referentiedocumenten, en stappen voor probleemoplossing voor uw klanten. Een kennisbank kan uw klanten helpen problemen zelfstandig op te lossen en vragen van uw supportteam af te leiden. U kunt het uiterlijk van uw kennisbank aanpassen en uw inhoud in meerdere talen beheren.
- Kennisbankartikelen maken en aanpassen
- Instellingen van de kennisbank aanpassen
- Kennisbankartikelen in meerdere talen aanmaken
- Analyseer de prestaties van uw kennisbank
Ontvang feedback van uw klanten(Service Hub Professional en Enterprise)
Ontvang directe feedback over uw klantervaring met HubSpot's customer feedback tool. Maak en voer enquêtes uit op uw website, via e-mail of chat. Met regelmatige klantenfeedback kunt u de tevredenheid van uw klanten over uw product, dienst of ervaring meten of hun ervaring met uw ondersteuningsteam beoordelen. Gebruik deze inzichten uit enquêtes vervolgens om uw producten en klantenervaring te verbeteren.
- Creëer en voer klanttevredenheidsonderzoeken uit
- Creëren en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken
- Enquêtes voor klantenondersteuning maken en uitvoeren
- Maak een aangepaste enquête
Uw ondersteuningsinspanningen analyseren
Analyseer de impact van uw ondersteuningsinspanningen door dashboards en rapporten op te zetten. Houd bijvoorbeeld bij hoeveel tickets elke supportmedewerker afsluit, of de gemiddelde reactietijd voor tickets. U kunt een voorgemaakt dashboardsjabloon gebruiken of dashboards aanpassen aan uw rapportagebehoeften.
- Dashboards maken en beheren
- Pas uw dashboard aan
- Analyseer de productiviteit van uw serviceteam(Service Hub Professional en Enterprise)
Word lid van de HubSpot-gemeenschap
Om met andere gebruikers in contact te komen en meer uit uw HubSpot tools te halen, wordt lid van de HubSpot Community. U kunt voorbeelden van collega's bekijken, tips en advies van experts krijgen, leren hoe u veelvoorkomende problemen kunt oplossen en feedback indienen bij het Productteam.
- Aan de slag met de HubSpot Gemeenschap
- Maak uw Community gebruikersaccount aan
- Stel jezelf voor op het Community welkomstforum
- Ontvang de laatste updates van de Community nieuwsbrief
U kunt meer leren over het gebruik van de Community in deze HubSpot Academy video les.
